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[12/06/2008 - 12:58] “Call centers”: atendimento ao consumidor tem novas regras
Para o ministro Tarso Genro, é importante produzir uma proposta normativa para que o SAC tenha qualidade e para que haja maior aproximação com as empresas e fornecedores. “Um dos maiores dilemas é a diferença da qualidade na compra de serviço e na sua mudança ou cancelamento”.
Nos próximos 15 dias, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) publicará o relatório da consulta pública - a análise das contribuições enviadas pela sociedade. Foram 249 manifestações de pessoas físicas e jurídicas; 161 contribuições fundamentadas, de cidadãos comuns; entidades civis; e órgãos públicos, entre eles Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), além do setor.
Audiência Pública
Foram três audiências públicas desde fevereiro deste ano, que tiveram como objetivo discutir os problemas nos serviços oferecidos pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo.
Foram convidados todos os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que participaram das reuniões anteriores. A apresentação das contribuições chegaram ao departamento através da Consulta Pública disponível no site do MJ, de março a abril deste ano.
Entre os órgãos convidados para a audiência desta terça-feira (10/06) estão: o Instituto de Direito do Consumidor (IDEC), o Procon-SP, o Fórum dos Procons, a Febratel, o Banco Central, a Anac, a Anatel, a Febraban e o Inmetro.
FONTE: MInistério da Justiça
Nota - Equipe Técnica ADV: O Ministério da Justiça acaba de definir novas regras para inibir práticas comuns que irritam tanto o consumidor. São mudanças que devem facilitar a vida de quem quiser, por exemplo, cancelar um serviço.
As empresas que não cumprirem o que ficou estabelecido serão multadas. O valor vai de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Das contribuições e estudos apresentados, foram definidas 27 normas que os chamados “call centers” terão que cumprir. As principais são:
- a ligação será sempre gratuita;
- a primeira opção do menu eletrônico deverá ser o contato direto com o atendente;
- o consumidor terá que ser atendido por uma pessoa em, no máximo, um minuto;
- a chamada poderá ser transferida apenas uma vez;
- o menu deverá conter a opção “Cancelamento do serviço”.
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plantão COAD 